- EYÜP / İSTANBUL - TR
- Çalışma Saatleri : 08:30 - 18:00
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Nedir?
ISO 18295, çağrı merkezleri için belgelendirme standardıdır. Bu standardın amacı, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için belirli bir çerçeve ve yönetim sistemi oluşturmasını sağlamaktır.
ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için gereksinimlerini tanımlar. Bu belge, çağrı merkezlerindeki hizmetlerin tasarımı, yönetimi, performans ölçümü, müşteri geri bildirimleri ve personel yönetimi gibi konuları kapsar.
ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin iş süreçlerini optimize etmelerine yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırarak müşterilerin sadakatini sağlamak için gereken şeffaflık, süreklilik, esneklik ve müşteri merkezli yaklaşımı sağlamaktadır.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Temel Şartları Nelerdir?
ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini artırmak için belirli şartları ve gereksinimleri tanımlar. Bu şartlar, aşağıdaki gibi temel unsurları içerir:
- Yönetim Taahhüdü: Çağrı merkezi yönetiminin, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi hedeflerini benimseyen bir politikası ve planı olmalıdır.
- Müşteri Odaklılık: Çağrı merkezi hizmetleri, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmalıdır.
- Süreçlerin Yönetimi: Çağrı merkezi süreçleri, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti hedeflerine uygun olarak tasarlanmalı, uygulanmalı ve izlenmelidir.
- Performans Ölçümü: Çağrı merkezinin performansı, belirlenmiş kriterlere göre düzenli olarak ölçülmeli ve izlenmelidir.
- Personel Yönetimi: Çağrı merkezi çalışanları, uygun niteliklere sahip olmalı, düzenli olarak eğitilmeli ve yönetilmelidir.
- Bilgi Yönetimi: Çağrı merkezi, müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak tasarlanmış bilgi sistemleri ile desteklenmeli ve yönetilmelidir.
- Sürekli İyileştirme: Çağrı merkezi hizmetleri, sürekli olarak iyileştirme fırsatları aranmalı ve gerekli değişiklikler yapılmalıdır.
Bu şartlar, ISO 18295 belgesi için gerekli olan temel unsurları oluşturur. Çağrı merkezi yönetimleri, bu şartları yerine getirerek ISO 18295 belgesi almayı hedefleyebilirler.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 18295 belgesi almak için, aşağıdaki adımlar izlenmelidir:
- Çağrı Merkezi Hazırlığı: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 belgesi için gerekli olan tüm şartları anlamalı ve bu şartların karşılanması için gereken hazırlıkları yapmalıdır.
- ISO 18295 Belgesi Uygunluğu: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 belgesi için uygunluğunu değerlendirmek üzere bir iç denetim programı oluşturmalı ve uygulamalıdır.
- Belgelendirme Kuruluşu Seçimi: ISO 18295 belgesi almak isteyen çağrı merkezi yönetimi, uluslararası olarak tanınan bir belgelendirme kuruluşunu seçmeli ve belgelendirme başvurusunu yapmalıdır.
- Dış Denetim: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezi yönetimini ziyaret ederek, ISO 18295 belgesi şartlarının uygunluğunu değerlendirmeli ve bir dış denetim raporu hazırlamalıdır.
- Belgelendirme: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezi yönetimine, ISO 18295 belgesi uygunluğunu onaylayan bir belge vermelidir.
ISO 18295 belgesi almak, çağrı merkezi yönetimleri için zaman alıcı bir süreç olabilir. Ancak, belge almak, müşterilerin güvenini kazanmak, müşteri memnuniyetini artırmak ve çağrı merkezi işlemlerinin verimliliğini artırmak için önemlidir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Standardı Ve Temel Maddeleri
ISO 18295, çağrı merkezleri için bir yönetim sistemi standardıdır ve çağrı merkezleri için hizmet kalitesi yönetimi için gereksinimleri belirler. ISO 18295 standardı, çağrı merkezlerinin müşteri hizmetlerinde yüksek kalite sağlamalarına yardımcı olur.
ISO 18295 standardının temel maddeleri şunlardır:
- Kapsam: Bu madde, ISO 18295 standardının hizmet kalitesi yönetimi için çağrı merkezleri için belirlediği gereksinimleri ve kapsamını belirler.
- Referans Belgeler: Bu madde, ISO 18295 standardı için referans olarak kullanılan belgeleri belirler.
- Terimler ve Tanımlar: Bu madde, ISO 18295 standardında kullanılan terimleri ve tanımları belirler.
- Kontekst ve Yönetim Taahhüdü: Bu madde, çağrı merkezi yönetiminin müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi için taahhütleri, politikaları ve hedefleri gibi konuları belirler.
- Liderlik: Bu madde, çağrı merkezi yönetiminin liderlik ve yönetim stratejileri hakkında gereksinimleri belirler.
- Planlama: Bu madde, çağrı merkezleri için hizmet kalitesi planlaması, risk yönetimi, performans ölçümü, müşteri memnuniyeti ölçümü ve personel yönetimi gibi konuları kapsar.
- Destek: Bu madde, çağrı merkezleri için gerekli kaynakların yönetimi, eğitim, bilgi yönetimi ve müşteri geri bildirimleri gibi destekleyici süreçleri kapsar.
- Operasyon: Bu madde, çağrı merkezlerinin hizmetleri, müşteri iletişimi, hizmet kalitesi, performans ölçümü ve müşteri memnuniyeti ölçümü gibi operasyonel süreçleri kapsar.
- Performans Değerlendirmesi: Bu madde, çağrı merkezleri için performans ölçümü ve değerlendirme gereksinimlerini belirler.
- İyileştirme: Bu madde, çağrı merkezleri için sürekli iyileştirme fırsatlarını ve süreçlerini belirler.
ISO 18295 standardı, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi yönetiminde gerekli olan unsurları belirleyerek, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin artırılmasına yardımcı olur.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Denetim Ve Belgelendirme Süreci Nasıldır?
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi, uluslararası bir standarttır ve belgelendirme süreci, belgelendirme kuruluşu tarafından yürütülür. ISO 18295 belgelendirme süreci genellikle aşağıdaki adımları içerir:
- Başvuru: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 belgesi için bir başvuru yapar. Başvurunun yanı sıra, çağrı merkezi hakkında genel bilgiler, belge alan kişi veya kurumun adı, adresi ve iletişim bilgileri gibi bilgiler de verilir.
- Belgelendirme Kuruluşu Seçimi: ISO 18295 belgesi için uygun belgelendirme kuruluşu seçilir. Belgelendirme kuruluşu, ISO 18295 standardını ve belgelendirme sürecini detaylı olarak anlatır ve belge başvuru süreci hakkında bilgilendirir.
- Belge Başvuru Değerlendirmesi: Belgelendirme kuruluşu, belge başvurusunu değerlendirir. Değerlendirme, çağrı merkezi yönetimi ile iletişime geçerek, belge talebinin gereksinimlerini anlamaya çalışır.
- İç Denetim: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezi yönetimi için bir iç denetim yapar. Bu denetimde, çağrı merkezi yönetim sisteminin ISO 18295 gerekliliklerine uygun olup olmadığı kontrol edilir.
- Dış Denetim: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezi yönetimini ziyaret ederek, bir dış denetim yapar. Bu denetimde, çağrı merkezi yönetiminin ISO 18295 gerekliliklerine uygunluğu teyit edilir.
- Belge Verme: Belgelendirme kuruluşu, dış denetim sonucunda uygunluğu onaylanan çağrı merkezi yönetimine ISO 18295 belgesi verir. Bu belge, çağrı merkezi yönetiminin ISO 18295 standardına uygun olarak hizmet kalitesi yönetim sistemine sahip olduğunu gösterir.
ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetini artırarak, hizmet kalitelerini yükseltmelerine yardımcı olur. Belge, çağrı merkezleri için bir kalite göstergesi olarak kabul edilir ve müşteriler tarafından güvenilir bir hizmet sağlandığının göstergesi olarak kabul edilir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Dökümantasyon Şartları
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi dökümantasyon şartları, belgenin gerektirdiği belge ve kayıtların tutulmasını ve yönetilmesini kapsar. Bu şartlar, belgelendirme kuruluşu tarafından belgelenen çağrı merkezi yönetim sistemi belgesi için uygun bir dökümantasyon sistemini içerir.
ISO 18295 belgesi için gerekli olan dökümantasyon şartları şunlardır:
- Belgelerin Listesi: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 standardının gerektirdiği belgelerin bir listesini hazırlamalıdır. Bu liste, belgelerin adını, belge numarasını, revizyon numarasını ve belgenin hazırlık tarihini içermelidir.
- Belgelerin Hazırlanması: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 standardının gerektirdiği belgeleri hazırlamalıdır. Bu belgeler, çağrı merkezi politikası, müşteri geri bildirimleri, iç denetim raporları, performans ölçüm raporları ve eğitim belgeleri gibi konuları kapsar.
- Belgelerin Yönetimi: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 standardının gerektirdiği belgeleri yönetmelidir. Bu yönetim, belge versiyonlarının kontrolünü, belge değişikliklerinin takibini ve belge güncellemelerinin yönetimini içerir.
- Belgelerin Dağıtımı: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 standardının gerektirdiği belgeleri, ilgili kişilere dağıtmalıdır. Bu dağıtım, belgelerin doğru kişilere ulaşmasını ve belgelerin güncel kalmasını sağlar.
- Belgelerin Saklanması: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 standardının gerektirdiği belgeleri saklamalıdır. Bu saklama, belgelerin kolay erişimini sağlamak, kayıt tutmak ve belge güncellemelerini takip etmek için gereklidir.
ISO 18295 belgesi için gerekli olan dökümantasyon şartları, çağrı merkezi yönetimlerinin hizmet kalitesi yönetimi için gerekli olan belge ve kayıtları yönetmelerini sağlar. Bu belgeler, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi için gereken süreçleri yönetmek ve geliştirmek için kullanılabilir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Denetim Şartları Ve Denetim Soru Listesi Nasıldır?
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi denetim şartları, belgelendirme kuruluşları tarafından belgelendirme sürecinde uygulanır. Denetim sürecinde, belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezi yönetimi sistemi belgesinin ISO 18295 standardının gerekliliklerini karşılayıp karşılamadığını kontrol eder.
Denetim süreci, genellikle aşağıdaki adımları içerir:
- Hazırlık: Denetim öncesi hazırlık, belgelendirme kuruluşu ve çağrı merkezi yönetimi arasında bir toplantı ile başlar. Bu toplantıda, denetim süreci ve gereklilikleri hakkında bilgi verilir ve denetim planı oluşturulur.
- Gözlem: Belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezi yönetimi sistemini gözlemler ve ISO 18295 standardının gerektirdiği süreçlerin nasıl yürütüldüğünü kontrol eder. Bu gözlem, çağrı merkezi çalışanları ile görüşmeler yapmak, belgeleri kontrol etmek ve süreçleri gözlemlemek gibi faaliyetleri içerir.
- Raporlama: Denetim sonrasında, belgelendirme kuruluşu, denetim raporunu hazırlar ve çağrı merkezi yönetimine sunar. Bu raporda, ISO 18295 standardının gerektirdiği şartların yerine getirilip getirilmediği belirtilir.
- Doğrulama: Çağrı merkezi yönetimi, belgelendirme kuruluşu tarafından raporlanan bulguları doğrular ve belirtilen eksikliklerin giderilmesi için aksiyon planları hazırlar.
- Belgelendirme: Çağrı merkezi yönetimi, ISO 18295 standardının gerekliliklerini yerine getirdiğini belgelendirme kuruluşuna kanıtlar ve ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi alır.
ISO 18295 belgesi denetim soru listesi, belgelendirme kuruluşunun denetim sürecinde kullanılan bir araçtır. Denetim soru listesi, ISO 18295 standardının gerektirdiği şartların nasıl yerine getirildiğini kontrol etmek için hazırlanır. Denetim soru listesi, çağrı merkezi yönetimi için hazırlanır ve ISO 18295 standardındaki gereksinimleri kapsar. Bu sorular, çağrı merkezi yönetimi süreçleri, performans ölçümü, kaynak yönetimi, müşteri memnuniyeti ve sürekli iyileştirme gibi konuları kapsayabilir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Maliyeti
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi, belgelendirme kuruluşları tarafından sağlanan bir belgedir ve belgelendirme süreci için belgelendirme kuruluşuna ödeme yapılması gerekmektedir. Belgeleme kuruluşlarının belgeleme ücretleri farklılık gösterebilir ve birçok faktöre bağlıdır. Bu faktörler arasında belgelendirme kuruluşunun büyüklüğü, ülke konumu, belgelendirme sürecinin karmaşıklığı ve çağrı merkezi yönetimi sistemi belgesinin boyutu gibi faktörler bulunabilir.
ISO 18295 belgesi almak isteyen bir çağrı merkezi yönetimi, belgelendirme kuruluşu ile görüşerek belgeleme ücreti hakkında bilgi alabilir. Belgeleme ücretleri, genellikle denetim gün sayısı, denetim ekibi sayısı, seyahat ve konaklama masrafları gibi ekstra masraflar içerebilir.
ISO 18295 belgesi almak için gerekli olan maliyet, belgeleme süreci için yapılan ödeme ve belgeleme kuruluşuna yapılan ekstra ödemeleri içerir. Ancak, ISO 18295 belgesi, çağrı merkezi yönetimi için bir kalite göstergesi olarak kabul edilir ve müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi için önemli bir unsurdur. Bu nedenle, belgeleme sürecinin maliyeti, uzun vadede çağrı merkezi yönetimi için faydalı olabilir.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Faydaları
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi, bir çağrı merkezi yönetiminin hizmet kalitesi yönetim sistemine uygun olduğunu gösteren uluslararası bir belgedir. ISO 18295 belgesinin faydaları şunlardır:
- Müşteri Memnuniyeti: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezi yönetimlerinin müşteri memnuniyetini artırmalarına yardımcı olur. Belge, çağrı merkezi yönetimlerinin hizmet kalitesinin yüksek olduğunu gösterir ve müşterilerin güvenini kazandırır.
- Verimlilik: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezi yönetimlerinin verimliliğini artırır. Belge, çağrı merkezi yönetimlerinin süreçlerini standartlaştırmasına yardımcı olur ve sürekli iyileştirme için bir çerçeve sağlar.
- Yönetim Performansı: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezi yönetimlerinin yönetim performansını artırır. Belge, çağrı merkezi yönetimlerinin yönetim süreçlerini iyileştirmelerine yardımcı olur ve yönetim performansının izlenmesini ve ölçülmesini sağlar.
- İtibar: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezi yönetimlerinin itibarını artırır. Belge, çağrı merkezi yönetimlerinin müşterilerine kaliteli hizmet sunduğunu gösterir ve sektördeki diğer oyunculara karşı bir rekabet avantajı sağlar.
- Yeni Müşteriler: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezi yönetimlerinin yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olur. Belge, müşterilerin güvenini kazandırır ve müşteri taleplerine uygun olarak hizmet sağlama konusunda çağrı merkezi yönetimlerine bir avantaj sağlar.
ISO 18295 belgesi, çağrı merkezi yönetimlerinin hizmet kalitesini artırarak, müşteri memnuniyetini ve yönetim performansını iyileştirir. Bu nedenle, belge, çağrı merkezi yönetimleri için önemli bir kalite göstergesi olarak kabul edilir ve sektördeki diğer oyunculara karşı bir rekabet avantajı sağlar.
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Sertifikası Süresi Ve Yenilemesi Nasıldır?
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi, belgelendirme kuruluşu tarafından verilen bir sertifikadır ve belirlenmiş bir süre boyunca geçerlidir. Sertifika süresi, belgelendirme kuruluşunun politikalarına ve belgeleme sürecinin karmaşıklığına bağlı olarak değişebilir. Sertifika süresi genellikle 3 yıldır.
ISO 18295 sertifikası süresi sonunda yenilenmelidir. Sertifikanın yenilenmesi, çağrı merkezi yönetiminin ISO 18295 standardının gerekliliklerini hala karşıladığını gösterir. Yenileme işlemi, sertifika süresi boyunca çağrı merkezi yönetimi sistemi üzerinde yapılan değişiklikleri, geliştirmeleri ve sürekli iyileştirmeleri içeren bir yeniden denetim sürecini gerektirir.
ISO 18295 sertifikasının yenilenmesi için aşağıdaki adımlar takip edilir:
- Yeniden Denetim: Belirli bir zaman aralığında çağrı merkezi yönetimi sistemi yeniden denetlenir.
- Raporlama: Belgeleme kuruluşu, yeniden denetim sonuçlarını raporlar ve eksiklikler veya öneriler belirtilir.
- Doğrulama: Çağrı merkezi yönetimi, raporda belirtilen eksiklikleri giderir ve yeniden denetim sonrası doğrular.
- Yenileme: Belgeleme kuruluşu, belgelenen çağrı merkezi yönetim sistemi için yeniden sertifikasyon verir.
ISO 18295 sertifikasının yenilenmesi, çağrı merkezi yönetimlerinin hizmet kalitesi yönetim sistemlerinin güncel kalmasını sağlar ve müşterilerin güvenini artırır.